Facebook 光鲜表面下,外包且工作环境不佳的内容审查员饱受身心煎熬

高科技公司外包业务,在近年是相当自然的安排,但如果大量外包的业务是你的核心业务,那事情大概相当大条了。Facebook 以社群网站起家,有大量用户产生的内容,其中有不少暴力、仇恨言论内容,需要内容审查员审核,却因为员工多为外包没有正常公司福利,并且一整天的工作时间都在处理令人作噁的贴文,员工身心受到相当严重伤害。

The Verge 访问不少位现任和离职的内容审查员,在他们愿意打破先前签属的保密协定之下,揭露针对 Facebook 三大审查中心,疑似工安和工作表现不好的坦帕据点,完成相当详尽的调查报导。

Facebook 是透过外包公司高知特 (Cognizant),在坦帕招募内容审查员,要负责审查 Facebook 用户回报的问题内容,如色情、裸露、暴力、仇恨言论。高知特与 Facebook 签署两年 2 亿美元的合约,与其他两个据点凤凰城、奥斯丁相比,表现是最差的,只有 92%,无法达成 Facebook 设定的 98% 準确率,大概很难通过。

也许坦帕的坏表现,不能完全怪罪在他们员工的表现上面,员工拿年薪 28,800 美元是比客服中心好多了,但每天总计只有两次 15 分钟休息时间,以及 30 分钟的午餐时间,上厕所还要记录时间,不只充满压力而且时间压得很紧。而内容审查员的执行準则每天都有变动,相当难拿捏尺度。

从厕所常见的标语不要用你的脚让厕所淹水,不要一次沖超过 5 个马桶,不论是自然还是非自然物品,不要涂任何东西到墙上的标语,这些禁止事项看来都曾经发生过。许多内容审查员饱受压力,The Verge 从受访的员工听到各式失常行为,也实地到过厕所拍下这些标语。

让事情更糟的是,高知特要满足 Facebook 要求的员额,基本上招募时来者不拒,甚至让有前科的人担任工作人员。Gignesh Movalia 曾犯下金融诈欺罪,当时欺骗投资人他有办法拿到未上市的新创公司 Facebook 的股票。

受访者之一 Shawn Speagle 受到高知特的招募文宣吸引,听信招募人员的说词,想要在 Facebook 为中小企业服务,但受训几天之后就发现,他最终将和各式各样令人作呕的图片和影片为伍。令事情更糟的是,Speagle 有忧郁和焦虑的病史,高知特应该在面试时就应该询问,但看来 Speagle 的上司并不知道他的心理状况。

2018 年 3 月 9 日,坦帕的高知特办公大楼里,海岸巡防部队退伍的 Keith Utley 在晚班工作,突然从他座位瘫倒在地上,他的同事试图施行 CPR 救他,使事情更糟的是整栋建筑都没有放 AED。有在场同事选择去工作场所的宁静房间祈祷,有人则若无其事继续审查 Facebook 的贴文,急救人员则继续施救。

Utley 到达医院后不久就被宣告死亡,隔天管理阶层试图缓和办公室气氛,直到 Utley 的父亲来收拾儿子的遗物,说:「我的儿子死在这里。」

Facebook 外包的内容审查员,像是 Marcus (匿名) 说他从军队退伍,理应习惯暴力行为,但他第二天上工时看到有人用棒球棒虐杀小狗的影片,中午时间他跑回家,抱着他家的狗痛哭。他观看残暴的影片内容想着要辞职,但最终觉得这份工作在帮助人,有人需要他,因而过了一年之后才离开这份工作。

根据 The Verge 报导指出,高知特仍没为整栋百人规模的办公大楼準备 AED,而且怕无法达成 Facebook 要求的準确率 98%,也无法进行消防演习。

做为社群网站的 Facebook,贴文的内容审查员理应是相当核心的工作,但是如同不少其他家科技公司的态度,最终觉得演算法能够胜任各项麻烦工作,而暂时用外包人力应付现有的投诉。大公司设定难以达成的目标要外包公司能够达成,并且自行要这些外包公司想办法用任何想得到的方式招募和训练人员,终究会出问题。

往往 Facebook 与高知特这类外包公司有层层的组织架构,只要其中一个层级有状况都可能出问题。其中一位曾经担任内容审查员的 Melynda Johnson 想对 Facebook 说:「如果你在意这些人,有意愿改善的话,就来问我。只要身而为人就不该受到这样的待遇,而如果明知道状况却漠视的话,Facebook 那你就相当可耻。」

延伸阅读:

上一篇: 下一篇: